Konfliktmanagement

Konfliktmanagement einfach erklärt

Konfliktmanagement umfasst die Strategien und Methoden, die du im Unternehmen verwendest, um bestehende Konflikte konstruktiv zu lösen und zukünftige Schwierigkeiten zu vermeiden. Welche Konfliktmanagement Methoden du anwendest, hängt von der Art des Konfliktes ab.

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt entsteht, wenn unterschiedliche Ansichten, die nicht miteinander vereinbar sind, aufeinandertreffen. Häufig basieren diese Ansichten darauf, dass jeder Mensch eine andere Erwartungshaltung, Persönlichkeit oder Wertvorstellung aufweist.

Beispiel

Du arbeitest mit einem Kollegen an einem Projekt, das ihr bald abgeben müsst. Allerdings habt ihr beide unterschiedliche Prioritäten. Während du unbedingt sorgfältig arbeiten möchtest, ist es deinem Kollegen wichtiger, rechtzeitig fertig zu werden. 

Die Situation aus dem Beispiel muss nicht unbedingt zu einem Konflikt eskalieren. Häufig kannst du unterschiedliche Ansichten durch eine sachliche Diskussion klären. Schwieriger wird es jedoch, wenn Emotionen  wie Furcht oder Wut hinzukommen. In einem emotionalen Zustand bist du weniger offen für eine sachlichen Diskussion und wirst im Streit schneller persönlich. Das kann das zu führen, dass der Konflikt eskaliert.

Phasen eines Konflikts

Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl entwickelte 1980 ein Modell, das die Eskalation eines Konflikts in drei Phasen mit neun Zwischenstufen beschreibt. Während der Konflikt in der ersten Phase noch friedlich gelöst werden kann, ist das spätestens in der dritten Phase (Eskalation) nicht mehr möglich.

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1. Phase: Win-Win

In der ersten Phase gibt es Spannungen, die zu hitzigen Debatten und sogar ersten feindlichen Taten führen können. Allerdings kannst du hier laut Glasl mit gutem Konfliktmanagement noch eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung finden.

2. Phase: Win-Lose

In der zweiten Phase geht es beiden Parteien darum, den Konflikt zu gewinnen. Die Beteiligten bilden Koalitionen, drohen sich gegenseitig und nutzen „Machtspiele“. Hier geht mindestens eine Seite als Verlierer hervor. Selbst nach dem Konflikt wird die Beziehung noch eine Zeit lang belastet sein. Du kannst den Schaden nur noch begrenzen.

3. Phase: Lose-Lose

In der dritten Phase ist der Konflikt bereits so stark eskaliert, dass sich beide Seiten nur noch schaden wollen. Dafür nehmen sie nicht einmal mehr Rücksicht auf sich selbst und sind bereit, ihren eigenen Untergang in Kauf zu nehmen. Ein Beispiel für solch eine Eskalation wären zwei Staaten, die sich miteinander im Krieg befinden.

Beispiel für einen eskalierenden Konflikt nach dem Phasenmodell

1. Verhärtung: Mitbewohner A wacht jeden Morgen zwischen vier und fünf Uhr morgens auf, weil Mitbewohner B (ein DJ) um die Uhrzeit nach Hause kommt und sich noch etwas kocht. B ist wiederum genervt, weil er um sieben Uhr von As Wecker geweckt wird.
2. Debatte: Als Mitbewohner A und Mitbewohner B am nächsten Tag die Situation besprechen, fühlt sich jeder im Recht. Beide beharren auf ihrem Standpunkt.
3. Taten: Aus Ärger über den Starrsinn des anderen benehmen sich Mitbewohner A und Mitbewohner B am nächsten Morgen sogar noch lauter.
4. Koalitionen: Mitbewohner A fragt einen Nachbarn, ob ihn der Lebensstil von Mitbewohner B nicht auch störe. Man könnte ja überlegen, gemeinsam etwas dagegen zu tun.
5. Gesichtsverlust: Mitbewohner A und Mitbewohner B hetzten die Nachbarn gegen den jeweils anderen auf, indem sie unschöne Geschichten übereinander verbreiten.
6. Drohen: Mitbewohner B droht damit, Mitbewohner As Sachen aus der Wohnung zu schmeißen, sollte A nicht bald ausziehen.
7. Vernichtung: Mitbewohner A lauert B zu jeder Tages- und Nachtzeit auf und macht nachts zusätzlichen Krach. As eigener Schlaf leidet darunter und auch die Nachbarn ärgern sich, aber dafür kann er B eins auswischen.
8. Zersplitterung: B ruft anonym bei der Arbeitsstelle von A an und unterstellt ihm ein Alkoholproblem. A beschädigt die Arbeitsausrüstung von B.
9. Gemeinsamer Untergang: B attackiert A vor Zeugen mit einem Stock. A legt ein Feuer in Bs Zimmer. Es stört keinen der beiden mehr, ob sie sich damit selbst schaden. Hauptsache, der andere ist vernichtet.

Konfliktarten und Beispiele

Welche Art von Konfliktmanagement nötig ist, hängt von der Art des Konfliktes ab.

Konfliktmanagement Methoden

Je länger ein Konflikt andauert, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eskaliert. Je nach Art des Konfliktes kannst du unterschiedliche Konfliktmanagement Methoden anwenden, um rechtzeitig einzugreifen.

Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell teilt die Kommunikation in zwei Ebenen auf: die Sachebene und die Beziehungsebene. Wie bei einem Eisberg besteht nur ca. 20 Prozent deiner Kommunikation aus sichtbarem Verhalten (Sachebene). Die anderen 80 Prozent finden unsichtbar unter dem Meeresspiegel (Beziehungsebene) statt. Hier spielen sich deine Gefühle und Gedanken ab.

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Hinter einem Sachkonflikt steckt häufig ein Beziehungskonflikt. Wenn du einen Konflikt lösen möchtest, musst du also ins kalte Wasser springen und das Gespräch mit dem anderen suchen. Schaue dabei nicht nur auf die Fakten (die Sachebene), sondern versuche auch, die Gefühle deines Kollegen nachzuvollziehen.

Beispiel

Ein Kollege sagt dir zu dir in einem abfälligen Tonfall: „Wie schön, dass du befördert wurdest.“

Auf der Sachebene ist die Aussage ein Lob. Je nach Tonfall oder Körpersprache kann es aber sein, dass der Kommentar abwertend gemeint ist. Dein Kollege findet, dass du die Beförderung nicht verdient hast. Würdest du also nur auf die Sachebene schauen, würdest du die Gefühle deine Kollegen nicht bemerken.

Die Harvard Methode

Die Harvard-Methode, auch Harvard Konzept genannt, besteht aus vier Prinzipien, mit denen du gute Konfliktlösungen finden und Win-Win-Situationen schaffen kannst.

1. Behandle Menschen und Probleme getrennt voneinander: Konzentriere dich beim Konflikt immer auf das Thema. Greife niemals dein Gegenüber persönlich an.
2. Verhandle Interessen statt Positionen: Häufig sind die Positionen deines Gegenübers nur oberflächlich. Viel wichtiger sind die tieferliegenden Interessen oder Bedürfnisse.
3. Finde Optionen, die für beide Seiten vorteilhaft sind (win-win): Häufig gibt es nicht die eine, richtige Lösung. Wenn beide Seiten offen bleiben, kannst du häufig Alternativen finden, von denen alle profitieren.
4. Beide Seiten müssen das Ergebnis als fair und neutral akzeptieren: Ihr müsst sowohl eure Lösungsoptionen als auch eure endgültige Entscheidung auf Basis objektiver Kriterien treffen, die ihr beide akzeptiert.

Beispiel

Ein Mitarbeiter fordert eine Gehaltserhöhung von 500 Euro. Dein Unternehmen hat jedoch vor kurzem eine hohe Investition getätigt.

Ermittle zunächst die unterschiedlichen Interessen. Stelle deine eigene Position sachlich dar und erkläre, warum gerade keine Gehaltserhöhung möglich ist. Erkläre auch, warum die Investition für das Unternehmen nötig war.

Stelle als nächstes deinem Mitarbeiter Optionen zur Verfügung. Versuche zu verstehen, welche Beweggründe hinter seiner Forderung stehen. Wenn es ihm zum Beispiel um mehr Anerkennung geht, kannst du ihn mit der Übernahme eines wichtigen Projektes belohnen.

Zum Schluss solltest du zusammen mit deinem Mitarbeiter objektive Kriterien für das Finden einer Lösung aufstellen. Das führt dazu, dass auch dein Mitarbeiter die Lösung nachvollziehen kann.

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Das Konfliktgespräch

In manchen Situationen kannst du Konflikte lösen, indem du ein Konfliktgespräch mit dem beteiligten Kollegen führst. Dieses Gespräch findet in Anwesenheit eures Vorgesetzten, der nicht in den Konflikt verwickelt sein darf, statt. Die Führungskraft hat die Aufgabe aufzupassen, dass ihr sachlich bleibt und den anderen nicht persönlich angreift. Wenn nötig, soll sie zwischen euch vermitteln, ohne für eine Seite Partei zu ergreifen.

Mediation und Supervision

Du kannst zur Hilfe auch eine neutrale Person von außen hinzuziehen, die darauf ausgebildet ist, Konflikte zu lösen.

Mediation

Bei der Mediation begleitet eine dritte, unabhängige Person (Mediator) den Konflikt und sorgt dafür, dass er in einem strukturierten Rahmen stattfinden kann. Ein Mediator kann Vorschläge machen, darf die Parteien aber nicht in eine bestimmte Richtung drängen oder gar selbst entscheiden.

Supervision

Bei der Supervision gehst du noch Schritt weiter und arbeitest als Supervisor aktiv mit. Das heißt, du berätst die Parteien und hilfst ihnen dabei, die Konfliktursachen zu beseitigen.

Tipps, um Konflikte rechtzeitig zu erkennen

Um Konfliktmanagement Methoden auch verwenden zu können, ist es wichtig, dass du den Konflikt bereits früh erkennst. Beachte dafür die folgenden Tipps:

Tipp 1: Achte auf Warnzeichen

Häufig kannst du Konflikte bereits am Verhalten deiner Mitarbeiter (Warnzeichen) erkennen. Beispiele für Warnzeichen wären, wenn Mitarbeiter

• nicht mehr miteinander reden.
  
• sich negativ oder herablassend übereinander äußern.
• eine ablehnende Mimik oder Körpersprache zeigen.
• bewusst Anweisungen ignorieren.
• aggressiv reagieren und schnell gereizt sind.

Tipp 2: Achte auf die Produktivität

Ein weiteres Zeichen für Konflikte kannst du in einer nachlassenden Produktivität sehen. Sei darum aufmerksam, wenn du merkst, dass die Ergebnisse deiner Mitarbeiter ohne erkennbaren Grund nachlassen.

Tipp 3: Training und Coaching

Viele Konflikte können im Vorfeld vermieden werden, wenn du deine Mitarbeiter sensibilisierst. Hierbei können Trainings und Coachings deinen Mitarbeitern helfen, Antennen für potentielle Konfliktherde zu entwickeln.

Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement

Um Konflikte erfolgreich zu lösen, muss dein Unternehmen einige Voraussetzungen erfüllen:

• Konfliktfähigkeit: Häufig versuchen Menschen, einem Konflikt aus dem Weg zu gehen. Das führt dazu, dass die Anspannung nach wie vor in der Luft bleibt. Jedoch kannst du nur Konflikte lösen, wenn du dich ihnen stellst.
• Kommunikationsfähigkeit: Um einen Konflikt erfolgreich zu lösen, musst du bereit sein, mit deinem Gesprächspartner in den Dialog zu gehen. Nur so könnt ihr eure Meinungsverschiedenheiten bereinigen.
• Kompromissbereitschaft: Wenn jeder nur auf seiner Meinung beharrt, kannst du selbst mit den besten Konfliktmanagement Methoden nicht viel ausrichten. Beide Seiten müssen bereit sein, dem anderen entgegenzukommen.

Warum Konfliktmanagement wichtig ist

Wenn Konflikte eskalieren, kann das fatale Folgen mit sich bringen:

• Höhere Kosten: Durch Konflikte sind Mitarbeiter abgelenkt, mit sich selbst beschäftigt und demotiviert. Im Falle einer Eskalation sabotieren sie sogar die eigene Arbeit, um anderen zu schaden.
• Höhere Fluktuation: Konflikte wirken sich negativ auf das Arbeitsklima aus. Das kann dazu führen, dass Mitarbeiter kündigen. Neue Mitarbeiter einzustellen führt wiederum zu Personalkosten.
• Unzufriedene Kunden: Da sich Konflikte auch auf die Ergebnisse auswirken, kann das dazu führen, dass Kunden ein minderwertiges Produkt erhalten, mit dem sie unzufrieden sind. Im schlimmsten Fall verlierst du deine Kunden sogar. Das verschlechtert natürlich auch das Image deines Unternehmens.
• Krankheit: Ungelöste Konflikte stellen auch eine psychische und physische Belastung dar. Sie können zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen, wie Burnout, führen.

Umgekehrt kann das Überwinden von Konflikten die Mitarbeiterbindung stärken und das Arbeitsklima verbessern. Das führt auch zu besseren Ergebnissen in deinem Unternehmen.

Führungsstile

Ob in einem Unternehmen Konflikte entstehen, hängt maßgeblich davon ab, wie die Mitarbeiter mit ihren Vorgesetzten zurechtkommen. Ein häufiger Grund für Anspannungen zwischen Führungskräften und ihren Angestellten ist die Art, wie ein Chef sein Team führt.

Der Führungsstil eines Chefs beeinflusst, wie er seine Angestellten behandelt und wie sie im Unternehmen arbeiten. Schaue dir jetzt unser Video dazu an und finde heraus, welche Führungsstile es gibt.