Wie du durch Konfliktmanagement Methoden Konflikte rechtzeitig erkennen und lösen kannst, erfährst du in diesem Beitrag und im passenden Video .
Konfliktmanagement umfasst die Strategien und Methoden, die du im Unternehmen verwendest, um bestehende Konflikte konstruktiv zu lösen und zukünftige Schwierigkeiten zu vermeiden. Welche Konfliktmanagement Methoden du anwendest, hängt von der Art des Konfliktes ab.
Konfliktmanagement beschreibt die Fähigkeit, bestehende Konflikte zu lösen und ein für alle Beteiligte positives Ergebnis herbeizuführen.
Ein Konflikt entsteht, wenn unterschiedliche Ansichten, die nicht miteinander vereinbar sind, aufeinandertreffen. Häufig basieren diese Ansichten darauf, dass jeder Mensch eine andere Erwartungshaltung, Persönlichkeit oder Wertvorstellung aufweist.
Beispiel
Du arbeitest mit einem Kollegen an einem Projekt, das ihr bald abgeben müsst. Allerdings habt ihr beide unterschiedliche Prioritäten. Während du unbedingt sorgfältig arbeiten möchtest, ist es deinem Kollegen wichtiger, rechtzeitig fertig zu werden.
Die Situation aus dem Beispiel muss nicht unbedingt zu einem Konflikt eskalieren. Häufig kannst du unterschiedliche Ansichten durch eine sachliche Diskussion klären. Schwieriger wird es jedoch, wenn Emotionen wie Furcht oder Wut hinzukommen. In einem emotionalen Zustand bist du weniger offen für eine sachlichen Diskussion und wirst im Streit schneller persönlich. Das kann das zu führen, dass der Konflikt eskaliert.
Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl entwickelte 1980 ein Modell, das die Eskalation eines Konflikts in drei Phasen mit neun Zwischenstufen beschreibt. Während der Konflikt in der ersten Phase noch friedlich gelöst werden kann, ist das spätestens in der dritten Phase (Eskalation) nicht mehr möglich.
1. Phase: Win-Win
In der ersten Phase gibt es Spannungen, die zu hitzigen Debatten und sogar ersten feindlichen Taten führen können. Allerdings kannst du hier laut Glasl mit gutem Konfliktmanagement noch eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung finden.
2. Phase: Win-Lose
In der zweiten Phase geht es beiden Parteien darum, den Konflikt zu gewinnen. Die Beteiligten bilden Koalitionen, drohen sich gegenseitig und nutzen „Machtspiele“. Hier geht mindestens eine Seite als Verlierer hervor. Selbst nach dem Konflikt wird die Beziehung noch eine Zeit lang belastet sein. Du kannst den Schaden nur noch begrenzen.
3. Phase: Lose-Lose
In der dritten Phase ist der Konflikt bereits so stark eskaliert, dass sich beide Seiten nur noch schaden wollen. Dafür nehmen sie nicht einmal mehr Rücksicht auf sich selbst und sind bereit, ihren eigenen Untergang in Kauf zu nehmen. Ein Beispiel für solch eine Eskalation wären zwei Staaten, die sich miteinander im Krieg befinden.
Beispiel für einen eskalierenden Konflikt nach dem Phasenmodell
Welche Art von Konfliktmanagement nötig ist, hängt von der Art des Konfliktes ab.
Konfliktart | Erklärung und Beispiel |
Sachkonflikt |
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Beziehungskonflikt |
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Zielkonflikt |
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Verständnis- oder Kommunikationskonflikt |
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Rollenkonflikt |
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Wertekonflikt |
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Verteilungskonflikt |
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Machtkonflikt |
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Je länger ein Konflikt andauert, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eskaliert. Je nach Art des Konfliktes kannst du unterschiedliche Konfliktmanagement Methoden anwenden, um rechtzeitig einzugreifen.
Das Eisbergmodell teilt die Kommunikation in zwei Ebenen auf: die Sachebene und die Beziehungsebene. Wie bei einem Eisberg besteht nur ca. 20 Prozent deiner Kommunikation aus sichtbarem Verhalten (Sachebene). Die anderen 80 Prozent finden unsichtbar unter dem Meeresspiegel (Beziehungsebene) statt. Hier spielen sich deine Gefühle und Gedanken ab.
Hinter einem Sachkonflikt steckt häufig ein Beziehungskonflikt. Wenn du einen Konflikt lösen möchtest, musst du also ins kalte Wasser springen und das Gespräch mit dem anderen suchen. Schaue dabei nicht nur auf die Fakten (die Sachebene), sondern versuche auch, die Gefühle deines Kollegen nachzuvollziehen.
Beispiel
Ein Kollege sagt dir zu dir in einem abfälligen Tonfall: „Wie schön, dass du befördert wurdest.“
Auf der Sachebene ist die Aussage ein Lob. Je nach Tonfall oder Körpersprache kann es aber sein, dass der Kommentar abwertend gemeint ist. Dein Kollege findet, dass du die Beförderung nicht verdient hast. Würdest du also nur auf die Sachebene schauen, würdest du die Gefühle deine Kollegen nicht bemerken.
Die Harvard-Methode, auch Harvard Konzept genannt, besteht aus vier Prinzipien, mit denen du gute Konfliktlösungen finden und Win-Win-Situationen schaffen kannst.
Beispiel
Ein Mitarbeiter fordert eine Gehaltserhöhung von 500 Euro. Dein Unternehmen hat jedoch vor kurzem eine hohe Investition getätigt.
Ermittle zunächst die unterschiedlichen Interessen. Stelle deine eigene Position sachlich dar und erkläre, warum gerade keine Gehaltserhöhung möglich ist. Erkläre auch, warum die Investition für das Unternehmen nötig war.
Stelle als nächstes deinem Mitarbeiter Optionen zur Verfügung. Versuche zu verstehen, welche Beweggründe hinter seiner Forderung stehen. Wenn es ihm zum Beispiel um mehr Anerkennung geht, kannst du ihn mit der Übernahme eines wichtigen Projektes belohnen.
Zum Schluss solltest du zusammen mit deinem Mitarbeiter objektive Kriterien für das Finden einer Lösung aufstellen. Das führt dazu, dass auch dein Mitarbeiter die Lösung nachvollziehen kann.
In manchen Situationen kannst du Konflikte lösen, indem du ein Konfliktgespräch mit dem beteiligten Kollegen führst. Dieses Gespräch findet in Anwesenheit eures Vorgesetzten, der nicht in den Konflikt verwickelt sein darf, statt. Die Führungskraft hat die Aufgabe aufzupassen, dass ihr sachlich bleibt und den anderen nicht persönlich angreift. Wenn nötig, soll sie zwischen euch vermitteln, ohne für eine Seite Partei zu ergreifen.
Du kannst zur Hilfe auch eine neutrale Person von außen hinzuziehen, die darauf ausgebildet ist, Konflikte zu lösen.
Mediation
Bei der Mediation begleitet eine dritte, unabhängige Person (Mediator) den Konflikt und sorgt dafür, dass er in einem strukturierten Rahmen stattfinden kann. Ein Mediator kann Vorschläge machen, darf die Parteien aber nicht in eine bestimmte Richtung drängen oder gar selbst entscheiden.
Supervision
Bei der Supervision gehst du noch Schritt weiter und arbeitest als Supervisor aktiv mit. Das heißt, du berätst die Parteien und hilfst ihnen dabei, die Konfliktursachen zu beseitigen.
Um Konfliktmanagement Methoden auch verwenden zu können, ist es wichtig, dass du den Konflikt bereits früh erkennst. Beachte dafür die folgenden Tipps:
Tipp 1: Achte auf Warnzeichen
Häufig kannst du Konflikte bereits am Verhalten deiner Mitarbeiter (Warnzeichen) erkennen. Beispiele für Warnzeichen wären, wenn Mitarbeiter
Tipp 2: Achte auf die Produktivität
Ein weiteres Zeichen für Konflikte kannst du in einer nachlassenden Produktivität sehen. Sei darum aufmerksam, wenn du merkst, dass die Ergebnisse deiner Mitarbeiter ohne erkennbaren Grund nachlassen.
Tipp 3: Training und Coaching
Viele Konflikte können im Vorfeld vermieden werden, wenn du deine Mitarbeiter sensibilisierst. Hierbei können Trainings und Coachings deinen Mitarbeitern helfen, Antennen für potentielle Konfliktherde zu entwickeln.
Um Konflikte erfolgreich zu lösen, muss dein Unternehmen einige Voraussetzungen erfüllen:
Wenn Konflikte eskalieren, kann das fatale Folgen mit sich bringen:
Umgekehrt kann das Überwinden von Konflikten die Mitarbeiterbindung stärken und das Arbeitsklima verbessern. Das führt auch zu besseren Ergebnissen in deinem Unternehmen.
Ob in einem Unternehmen Konflikte entstehen, hängt maßgeblich davon ab, wie die Mitarbeiter mit ihren Vorgesetzten zurechtkommen. Ein häufiger Grund für Anspannungen zwischen Führungskräften und ihren Angestellten ist die Art, wie ein Chef sein Team führt.
Der Führungsstil eines Chefs beeinflusst, wie er seine Angestellten behandelt und wie sie im Unternehmen arbeiten. Schaue dir jetzt unser Video dazu an und finde heraus, welche Führungsstile es gibt.
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