Cross Selling

Cross Selling Definition

Cross Selling (auch Cross-Selling oder Querverkauf) bezeichnet eine Verkaufsstrategie aus dem Bereich Marketing. Hierbei versuchen Händler ihre Kunden dazu zu überreden, zum ursprünglich geplanten Kauf des Hauptprodukts noch zusätzlich weitere Waren zu konsumieren. Es kann sich dabei um ergänzende Produkte/Dienstleistungen oder um Waren aus einer völlig anderen Produktgruppe handeln. Bestellt sich jemand beispielsweise eine Lampe im Internet, so wird ihm auf der Website direkt empfohlen, sich doch noch eine passende Glühbirne zu kaufen.
Zeigt der Kunde also Interesse an einem Produkt oder hat es bereits erworben, dann werden bei dieser Marketingstrategie gezielt weitere Produkte angeboten. Auf diese Weise sollen bereits existierende Kundenbeziehungen voll ausgeschöpft und der Umsatz des Unternehmens gesteigert werden.

Cross Selling bietet sich vor allem bei Bestandskunden an, die den Verkäufer bereits kennen und bei ihm Produkte erworben haben. Bei einem ihnen bekannten Händler steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Personen weitere Produkte und Dienstleistungen beziehen.
Kauft sich z.B. eine Frau im Laden ihres Vertrauens eine Handtasche, so kann der Händler ihr einen dazu passenden Geldbeutel anbieten. In diesem Fall verfolgt der Verkäufer die Cross Selling Strategie. Möchte der Händler ihr aber eine teurere Handtasche einer bekannten Marke anbieten, dann wendet er die sogenannte Upselling Strategie an. Mit letzterer werden wir uns später noch ausführlich auseinandersetzten.

Cross Selling Konzept

Beim Cross Selling ist es wichtig, die Kundendaten zu analysieren und in der Strategie zu berücksichtigen. Dadurch können Unternehmen herausfinden, welche Produkte bzw. Dienstleistungen sich für diese Marketingmaßnahme eignen und welche nicht. Außerdem können sie passende Kundengruppen identifizieren, für die sich das Cross Selling anbietet. Die Händler müssen entscheiden, welche Produkte und Dienstleistungen kompatibel sind und wo es Sinn macht, diese gekoppelt anzubieten. Nur mit einer erfolgreichen Planung kann das Cross Selling Potenzial ausgeschöpft und eine Umsatzsteigerung erzielt werden, ohne die bisherige Leistung des Unternehmens negativ zu beeinflussen.

Verkäufer bieten beim Cross Selling ihre Nebenprodukte teilweise zu Selbstkostenpreisen an. Oder sie setzen die Preise so, dass die Gewinnmarge sehr gering ist. Dadurch versprechen sich Unternehmen, dass der Verkauf von Produkten mit höheren Gewinnmargen angeregt und gefördert wird. Küchenhändler können ihren Kunden beispielsweise die Dienstleistung der Montage (=Nebenprodukt) zu einer möglichst geringen Vergütung anbieten, sodass der Kauf des Hauptprodukts „Küche“ attraktiver wird.

Cross Selling Beispiele

In der Realität gibt es viele Beispiele für die Strategie des Cross Sellings.

• Beim Kauf eines Smartphones versucht der Anbieter dir zusätzlich eine passende Hülle und kabellose Kopfhörer zu verkaufen.
• Du bestellst online einen Wecker und der Online-Shop empfiehlt dir passende Batterien mit Sätzen wie zum Beispiel „Wird oft zusammen gekauft“.
• Dein Friseur versucht nach dem Haarschnitt dir das Shampoo und die Spülung, welche er bei dir verwendet hat, zu verkaufen.
• Tankstellen verkaufen nicht nur Kraftstoff für Fahrzeuge, sondern bieten auch andere Produkte wie Getränke, Knabberzeug oder Hygieneartikel an.

Vorteile und Nachteile von Cross Selling

Die Marketingstrategie Cross Selling hat sowohl Vor- als auch Nachteile.

Vorteile

Das Ziel von Cross Selling ist es, den Kunden zu einem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung anzuregen, welche er nicht explizit nachgefragt hat. Dadurch können Unternehmen ihren Umsatz erhöhen, den sie pro Auftrag erzielen und das Cross Selling Potenzial ausschöpfen. Für den Verkäufer fallen mit dieser Verkaufsstrategie geringere Kosten an, die normalerweise durch das Anwerben von Kunden entstanden wäre. Die Person muss nicht erst akquiriert werden, sondern sie befindet sich bereits mitten im Einkauf. Außerdem wird bei Bestandskunden die Kundenbeziehung gestärkt und der Konsument gezielt an das Unternehmen gebunden. Des weiteren können Verkäufer mit dieser Strategie andere Produktgruppen durch das Hauptprodukt bewerben.

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Auch Kunden können im Idealfall von dieser Strategie profitieren. Beim Kauf des geplanten Hauptproduktes kann der Käufer durch Cross Selling auf andere Waren hingewiesen werden, die für seinen persönlichen Nutzen von Vorteil sind.

Nachteile

Sind die vorgeschlagenen Produkte und Dienstleistung nicht genügend recherchiert und strategisch klug platziert, kann die Strategie des Cross Sellings auch nach hinten losgehen. Es besteht die Möglichkeit, dass der Kunde die Vorschläge des Händlers nicht als hilfreich, sondern sogar als lästig empfindet. Durch eine Fehlplanung kann das Unternehmen folglich nicht nur keinen zusätzlichen Umsatz generieren, sondern verliert im schlimmsten Fall bestehende Kundenbeziehungen.

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Upselling

Spricht man von Cross Selling, so ist auch häufig auch von Upselling die Rede. Upselling ist eine weitere Vertriebsstrategie, mit der Händler einen höheren Umsatz generieren möchten. Kunden, die sich bereits für ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden haben, werden mithilfe dieser Strategie zum Kauf einer kostspieligeren und hochwertigeren Version verleitet.

Der Verkäufer versucht mit passenden Argumenten (wie größerer Nutzen, höhere Qualität oder zusätzliche Vorteile) den Käufer dazu zu überreden, nicht die günstigere Variante zu kaufen. Dem Käufer wird das Gefühl vermittelt, dass nur ein Produkt oder eine Dienstleistung  einer höheren Preisklasse seinen persönlichen Anforderungen gerecht werden kann.

Doch Händler sollten das richtige Maß an Upselling gebrauchen. Der Kunde kann die Strategie schnell als aufdringlich empfinden. Im schlimmsten Fall möchte er nicht nur auf die teurere Variante verzichten, sondern fragt auch das ursprünglich geplante Produkt nicht mehr nach. Der Kunde verliert das Interesse und es kommt zum gänzlichen Kaufabbruch.

Upselling Beispiele

Auch bei Upselling gibt es viele Beispiele, die dir bestimmt nicht fremd sind.

• Beim Abschließen einer KFZ-Versicherung möchte der Händler dich zu einer Voll-Kasko statt der gewünschten Teil-Kasko überreden.
• Du suchst eine neue Brille. Der Verkäufer möchte dir die teureren und dünneren Markengläser schmackhaft machen.
• Beim Kauf eines neuen Laptops erläutert dir der Verkäufer die Vorzüge einer hochwertigeren Version. Die Variante der höheren Preisklasse kann beispielsweise einen besseren Prozessor oder andere Zusatzfunktionen haben.

Cross und Upselling

Die Begriffe Cross Selling und Upselling hören sich zwar ähnlich an, sollten aber auf keinen Fall verwechselt werden. Händler möchten mit der Strategie „Cross Selling“ den Käufer dazu animieren, zum ursprünglich geplanten Hauptprodukt zusätzliche Waren oder Dienstleistungen zu kaufen. Sie hoffen also, dass sowohl ihre Bestands- als auch ihre Neukunden einen Zusatzkauf tätigen und sich somit der Umsatz der Händler erhöht.
Bei der Strategie „Upselling“ hingegen besteht der Kerngedanke darin, dass der Kunde nicht ein weiteres Produkt, sondern das gleiche Produkt –aber aus einer höheren Preisklasse– erwerben soll. Die Händler möchten durch ein teureres Produkt ihren Umsatz steigern.
Beide Strategien zielen schlussendlich darauf ab, einen insgesamt höheren Umsatz für das Unternehmen zu generieren.