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Kommunikationspolitik
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Du fragst dich, warum Kundenorientierung von Bedeutung ist und wie du Kundenorientiertheit in deinem Unternehmen erreichst? Dann findest du hier und in unserem Video alle Antworten, die du brauchst! 

Kundenorientierung Definition

Bei der Kundenorientierung untersuchst du regelmäßig und systematisch die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden. Danach setzt du diese Anforderungen in deinen Produkten und Dienstleistungen um — mit dem Ziel, eine langfristige, wirtschaftliche und stabile Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen.

Die Kundenorientierung sorgt für eine harmonische Kundenbeziehung — und somit für mehr Umsatz. Denn wenn du im regelmäßigen Austausch mit deinen Kunden bleibst, dann fühlen sie sich akzeptiert und wertgeschätzt. So haben sie das Gefühl, dass sie deinem Produkt vertrauen können.

Kundenorientiertes Verhalten

Kundenorientiertes Verhalten ist sehr wichtig: Du nimmst dabei deine Kunden ernst und berücksichtigst ihre Bedürfnisse. Jeder Vertriebler sollte sich daher gut in den Kunden hineinversetzen können.

Durch dein kundenorientiertes Verhalten sind deine Kunden zufriedener. So kaufen sie mehr und dein Unternehmen bekommt einen besseren Ruf. Wenn deine Kunden aber unzufrieden sind, dann könnten sie zur Konkurrenz wechseln.

Spitze! Jetzt kennst du die Definition der Kundenorientierung und weißt, welche Bedeutung die Kundenorientierung für dein Unternehmen hat. Schau dir gleich die Ebenen der Kundenorientierung an!

Ebenen der Kundenorientierung

In der Praxis teilst du die Kundenorientierung in 2 Ebenen auf:

📝 Informationsebene 

Auf der Informationsebene arbeitet dein Unternehmen kundenorientiert, wenn es genug Informationen über seine Kunden hat. 

Stell dir dazu folgende Fragen:

  • Was wissen wir über unsere Kunden?
  • Welche Informationen über unsere Kunden sammeln wir?
  • Wie nutzen uns diese Informationen über unsere Kunden?
  • Wie können wir mit den Informationen unsere Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert anpassen?
  • Kommen meine Mitarbeiter leicht an die Informationen über unsere Kunden (z. B. über Datenbanken)?

🛒Kundenebene:

Die Kundenebene beschreibt, wie deine Kunden die Kundenorientierung wahrnehmen sollen. Dazu gehört dein Verhalten deinen Kunden gegenüber oder die Frage, wie sehr die Anforderungen deiner Kunden berücksichtigt werden.

Beantworte dazu folgende Fragen:

  • Verhalten sich unsere Mitarbeiter den Kunden gegenüber angemessen? 
  • Nehmen wir Anregungen unserer Kunden an? Setzen wir die Wünsche um?
  • Welche Qualität haben die Produkte unseres Unternehmens?
  • Wie hoch ist unsere Dienstleistungsqualität?
  • Sind wir flexibel bei der Dienstleistungserbringung?

Spitze! Jetzt weißt du schonmal, welche Ebenen im Unternehmen die Kundenorientierung im Unternehmen hat. Schau dir jetzt an, wie du die Kundenorientiertheit in deinem Unternehmen erfolgreich umsetzt!

Erfolgsformeln der Kundenorientierung

Hier findest du erfolgsversprechende Tipps, die dir dabei helfen, dein Unternehmen kundenorientiert auszurichten und dein kundenorientiertes Arbeiten zu verbessern!

🗣 Halte persönlichen Kontakt zu deinen Kunden!

Pflege engen und persönlichen Kontakt zu deinen Kunden. Dadurch sind deine Kunden ständig mit deinen Produkten und Dienstleistungen konfrontiert. So können sie sich besser merken, welche Produkte und Dienstleistungen sie bei dir kaufen können.

🤝 Lerne deine Kunden kennen!

Erstelle regelmäßig Umfragen und lasse sie von deinen Kunden beantworten! So findest du heraus, welche Bedürfnisse und Wünsche deine Kunden haben. Damit ist es für dich leichter, deine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert anzupassen.

🔍 Überprüfe regelmäßig die Kundenzufriedenheit!

Bleibe im ständigen Informationsaustausch mit deinen Kunden. So kannst du schneller auf Kundenanforderungen eingehen — und damit auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Das optimiert dein kundenorientiertes Arbeiten enorm!

Kundenorientierte Kommunikation

Mit kundenorientierter Kommunikation begeisterst du deine Kunden! Wenn du deine Sprache und den Gesprächsinhalt auf deine Kunden ausrichtest, dann bauen sie schnell Vertrauen zu deinem Unternehmen und deinen Produkten auf. Dein Unternehmen wirkt dadurch sympathischer, empathischer und auch kompetenter.

✅ Biete Problemlösungen an!

Es kommt vor, dass deine Kunden ein Problem haben, das du lösen musst. Deswegen solltest du darauf achten, einen guten Service zu haben, der kundenorientiertes Arbeiten beherrscht. So können Schwierigkeiten, beispielsweise bei der Produktqualität oder der Lieferung, schnell beseitigt werden.

📅 Biete eine kundenorientierte Organisation an!

Du solltest ein Beschwerdemanagement für deine Kunden im Unternehmen einrichten. Dadurch findest du heraus, in welchen Bereichen oder Prozessen deine Kunden sich noch Verbesserungen wünschen.

📰 Trage deine Firmenphilosophie nach außen!

Kommuniziere über geeignete Marketingmaßnahmen mit deinen Kunden. Versuche damit, das „Wir sind für dich da“-Gefühl zu erhöhen — egal ob online oder offline.

📋 Schule deine Mitarbeiter!

Entwickle Grundsätze für den Umgang mit deinen Kunden. Sie dienen als Leitlinien für deine Mitarbeiter. Indem du regelmäßig kontrollierst, ob die Grundsätze auch eingehalten werden, stellst du eine kundenorientierte Kommunikation sicher. Achte aber darauf, dass deine Mitarbeiter trotzdem noch Freiraum haben, ihre eigenen Verhaltensweisen mit einzubringen.

Aber auch der Umgang mit Kundendaten ist wichtig, um kundenorientiert zu handeln. Achte deshalb darauf, dass deine Mitarbeiter auch die Datenschutzbestimmungen einhalten.

Übrigens: Schon bei der Personalauswahl solltest du darauf achten, dass der Bewerber sehr kundenorientiert arbeitet. So vermeidest du spätere Schwierigkeiten!

👍 Sei ein Vorbild!

Versuche, auch im Unternehmen eine wertschätzende Haltung gegenüber Vorgesetzten, Kollegen und Mitarbeitern zu erreichen. Denn wenn der Mitarbeiter wertgeschätzt und unterstützt wird, dann kann er auch im Kundenkontakt authentisch und kundenorientiert handeln.

Merke dir: Zufriedene Mitarbeiter sind die beste Werbung für dein Unternehmen!

Kundenorientierung Beispiele

Der Begriff der Kundenorientierung fällt immer wieder, zum Beispiel in Stellenanzeigen oder Feedback-Gesprächen mit Mitarbeitern:

  • „Sie sind sehr stark kundenorientiert!“
  • „Wir suchen nach einem Mitarbeiter, der sehr kundenorientiert arbeitet!“
  • „Ihre kundenorientierte Arbeit überzeugt uns immer wieder!“

Forecast 

Super! Nun weißt du, was man unter Kundenorientierung versteht und was Kundenorientierung bedeutet. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, kannst du zum Beispiel den Forecast nutzen. Schau dir gleich unseren Beitrag dazu an!

Zum Video: Forecast
Zum Video: Forecast

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