Du beschäftigst dich gerade mit der Kommunikationspolitik und weißt nicht, was du mit dem Begriff Kano Modell anfangen sollst? Wir erklären dir das Kano Modell anhand einer Grafik und einem Beispiel.
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Das Kano-Modell ist ein Modell, um den Zusammenhang zwischen den Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Kundenzufriedenheit darzustellen. Es wird somit auch als Kano Modell der Kundenzufriedenheit bezeichnet. Damit kannst du als Unternehmen die Wünsche eines Kunden bei der Herstellung beziehungsweise Entwicklung von Produkten berücksichtigen. Das Modell wurde von Noriaki Kano entwickelt, der in Japan Kundenwünsche und -anforderungen analysiert hat.
Vielleicht ist es dir auch schon einmal passiert, dass du mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden warst, weil du zum Beispiel ein nicht besonders freundliches Telefonat mit dem Kundendienst hattest, oder ein Produkt gekauft hast, was schon nach kurzer Zeit nicht mehr funktioniert hat.
Für ein Unternehmen ist es enorm wichtig, die Kundenwünsche zu berücksichtigen. Die Kundenanforderungen lassen sich in 5 Merkmale/Faktoren unterteilen:
Basis-Merkmale, Leistungs-Merkmale, Begeisterungs-Merkmale, Unerhebliche Merkmale und Rückweisungs-Merkmale.
Schauen wir uns nun die Faktoren im Kano Modells anhand von einzelnen Beispielen an.
Als Beispiel kannst du dir hier die Räder an einem Auto vorstellen. Diese werden natürlich vorausgesetzt, wären sie aber nicht vorhanden, würde das zu einer großen Unzufriedenheit führen.
Als Beispiel kannst du dir hier den Benzinverbrauch eines Autos merken. Stell dir vor, dieser wäre extrem hoch. Damit wärst du je nach Auto natürlich nicht besonders zufrieden. Ist der Verbrauch aber niedriger als erwartet, kann das deine Zufriedenheit steigern.
Diese Beispiele kannst du dir als Begeisterungsfaktoren merken. Schon durch eine kleine Leistungssteigerung kommt es also zu einem überproportionalen Nutzen des Produkts bzw. der Dienstleitung. Hierbei solltest du dir merken, dass Begeisterungsmerkmale auch irgendwann zu Basis-Merkmalen werden können, wenn sie sich zum Standard entwickeln.
Neben diesen drei Merkmalen gibt es noch die Unerheblichen Merkmale. Sie haben keinen Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kunden, egal ob sie vorhanden sind oder nicht. Ein Beispiel dafür wäre, zumindest bei den meisten Kunden, ob du mehr als 1000 Sender auf deinem Fernseher speichern kannst.
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