Kano-Modell
Du beschäftigst dich gerade mit der Kommunikationspolitik und weißt nicht, was du mit dem Begriff Kano Modell anfangen sollst? Wir erklären dir das Kano Modell anhand einer Grafik und einem Beispiel.
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Kano Modell einfach erklärt
Das Kano-Modell ist ein Modell, um den Zusammenhang zwischen den Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Kundenzufriedenheit darzustellen. Es wird somit auch als Kano Modell der Kundenzufriedenheit bezeichnet. Damit kannst du als Unternehmen die Wünsche eines Kunden bei der Herstellung beziehungsweise Entwicklung von Produkten berücksichtigen. Das Modell wurde von Noriaki Kano entwickelt, der in Japan Kundenwünsche und -anforderungen analysiert hat.
Vielleicht ist es dir auch schon einmal passiert, dass du mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden warst, weil du zum Beispiel ein nicht besonders freundliches Telefonat mit dem Kundendienst hattest, oder ein Produkt gekauft hast, was schon nach kurzer Zeit nicht mehr funktioniert hat.
Für ein Unternehmen ist es enorm wichtig, die Kundenwünsche zu berücksichtigen. Die Kundenanforderungen lassen sich in 5 Merkmale/Faktoren unterteilen:
Basis-Merkmale, Leistungs-Merkmale, Begeisterungs-Merkmale, Unerhebliche Merkmale und Rückweisungs-Merkmale.
Kano Modell Beispiel
Schauen wir uns nun die Faktoren im Kano Modells anhand von einzelnen Beispielen an.
- Beginnen wir mit den Basismerkmalen. Diese sind für die Kunden selbstverständlich und werden vorausgesetzt. Manchmal fallen Basismerkmale auch erst auf, wenn sie nicht mehr vorhanden sind. Sie lassen sich sehr gut mit den Hygienefaktoren von Herzberg in seiner Zwei-Faktoren-Theorie (Motivation-Hygiene-Theorie) vergleichen. Ein Kunde ist nicht automatisch zufrieden, wenn die Basisfaktoren vorhanden sind. Aber wären sie nicht vorhanden, würde das zu einer gewissen Kundenunzufriedenheit sorgen.
Als Beispiel kannst du dir hier die Räder an einem Auto vorstellen. Diese werden natürlich vorausgesetzt, wären sie aber nicht vorhanden, würde das zu einer großen Unzufriedenheit führen.
- Leistungsmerkmale oder auch Qualitätsmerkmale haben einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Sie werden explizit erwartet und oftmals als Vergleichskriterium unterschiedlicher Produkte verwendet. Leistungs-Merkmale sind wichtig für den Markterfolg und um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Als Beispiel kannst du dir hier den Benzinverbrauch eines Autos merken. Stell dir vor, dieser wäre extrem hoch. Damit wärst du je nach Auto natürlich nicht besonders zufrieden. Ist der Verbrauch aber niedriger als erwartet, kann das deine Zufriedenheit steigern.
- Kommen wir zu den Begeisterungsfaktoren. Wie der Name schon verrät, sind das Merkmale, die den Kunden begeistern. Sie werden nicht erwartet und wenn sie fehlen, führt das auch nicht zu Unzufriedenheit. Begeisterungsfaktoren werden häufig genutzt, um sich zusätzlich von der Konkurrenz abzuheben. Hast du schon einmal irgendwo bargeldlos mit deinem Handy bezahlt? Oder wurde dir beim Friseur vielleicht ein Kaffee angeboten?
Diese Beispiele kannst du dir als Begeisterungsfaktoren merken. Schon durch eine kleine Leistungssteigerung kommt es also zu einem überproportionalen Nutzen des Produkts bzw. der Dienstleitung. Hierbei solltest du dir merken, dass Begeisterungsmerkmale auch irgendwann zu Basis-Merkmalen werden können, wenn sie sich zum Standard entwickeln.
Neben diesen drei Merkmalen gibt es noch die Unerheblichen Merkmale. Sie haben keinen Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kunden, egal ob sie vorhanden sind oder nicht. Ein Beispiel dafür wäre, zumindest bei den meisten Kunden, ob du mehr als 1000 Sender auf deinem Fernseher speichern kannst.
- Als letztes erklären wir dir noch die Rückweisungsmerkmale. Sie sorgen für Unzufriedenheit, wenn sie vorhanden sind. Wenn sie nicht vorhanden sind, führt das aber nicht zur Zufriedenheit. Es kann also passieren, dass dein Kunde dein Produkt nicht kauft, weil es eine bestimmte Eigenschaft hat.
Hier kannst du dir als Beispiel eine eigentlich unzerstörbare Pfanne vorstellen, deren Beschichtung nach mehrmaliger Benutzung dennoch kaputt ist. Du würdest sie nicht kaufen. Es kann aber auch sein, dass du ein Auto aufgrund eines bestimmten Motors ablehnst.
Kano Diagramm
Natürlich kannst du das Kano Modell auch grafisch darstellen, im sogenannten Kano Diagramm. Das sieht dann so aus:
Kano Modell Zusammenfassung
- Das Kano Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen.
- Das Kano Modell wird alternativ oft auch als Kano Modell der Kundenzufriedenheit bezeichnet.
- Verschiedene Merkmale der Kundenanforderungen können im Kano Diagramm grafisch dargestellt werden.
- Es gibt 5 Merkmale von Kundenanforderungen: Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, Unerhebliche Merkmale und Rückweisungsmerkmale.
- Das Kano Modell gibt die Auskunft über einzelne Produktmerkmale, die für die Kundenzufriedenheit unterschiedlich wichtig sind.
